ホテル業界の人手不足｜勤務経験者が語った業界の実情とその課題
現在、日本が抱えている問題の1つに、人手不足があります。
第三次ホテルブームを迎えたといわれるホテル業界も、人手不足が起きている産業の代表例です。
2020年に東京オリンピックを控えて、老舗ホテルの改修、ビジネスホテルチェーンの建設ラッシュ、外資系ホテルの参入などが相次いでいる中、現場では人材が足りていません。
ホテル業界が人手不足を解決するためには、どのようなことが求められるのでしょうか。
本稿では、政府がまとめている統計データに加えて、ホテル業界の勤務経験者の話をもとにして、この課題について考察していきます。
もしもこの記事をご覧いただいている方の中で、自社の福利厚生制度についてお悩みの方がいらっしゃいましたら、まずはじめに「企業担当者必見！「福利厚生サービス」のおすすめ5選を解説」の記事をお読みください。
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目次
人手不足の要因は、宿泊者数の増加と高い離職率
まずは、なぜ人手不足が起きているのか、いくつかの統計データなどをもとにその要因を見ていきます。
横ばいが続く従事者数と、宿泊者数の増加
総務省によると、2017年11月で宿泊・飲食サービス業の従事者数はおよそ393万人です。
過去をさかのぼると、多少の増減はあるものの、この数は10年以上大きな変動がありません。 
しかし、その一方で宿泊者数は年々増えています。
観光庁がまとめた「宿泊旅行統計調査」を見ると、2012年から2016年の5年間で、年間宿泊者数がのべ5300万人増加しています。また、特に外国人宿泊者数の増加が顕著です。
※参考：観光庁、宿泊旅行統計調査から抜粋
他の業界における人手不足と似た構造ですが、仕事の増加に対して、人手が追いつかない状況が起きています。
これを裏付けるように、日銀がまとめた「雇用人員判断指数」によると、宿泊・飲食サービス業は、全業界でもっとも人員が不足している業界であることが分かります。
2017年の雇用人員判断指数指数（自社の従業員の過不足について「過剰」と答えた企業の割合から「不足」と回答した割合を引いた指数） 参考：日本銀行、時系列統計データ検索サイト
そして、冒頭でも触れた東京オリンピックの開催が、目前に迫っています。
オリンピック開催地には、毎回世界中から観戦者などが押し寄せます。政府はこれを踏まえて、2020年の訪日外国人観光客数の目標を年間4000万人としています。
2016年にはおよそ2400万人の外国人観光客が日本を訪れましたが、その1.5倍以上をめざした成長戦略です。
※参考： 産経ニュース「政府、訪日外国人目標を一気に倍増 ２０２０年＝４０００万人、２０３０年＝６０００万人」 日本政府観光局 統計データ（訪日外国人・出国日本人）
もちろん観光需要には地域差があるものの、ホテル業全体でみれば、今後さらに宿泊客が増えた場合に仕事がパンクしてしまうことが容易に想像できます。
全業界の中でも突出した離職率の高さ
喉から手が出るほど人手を求めている業界にも関わらず、離職率が高いことや、待遇面での満足度が低いこともホテル業の課題です。
ここでも統計データを参考に、現状を把握してみましょう。
厚生労働省の「雇用動向調査」によると、2017年の宿泊・飲食サービス業の離職率は30％です。
下の表の離職率（＝緑のグラフ）を見て分かる通り、他の業界と比較しても離職率が群を抜いて高いのが現状です。
入職率（＝白のグラフ）が離職率を上回っているので、業界としての従事者数は先ほど述べたように大きな変動はありません。
問題なのは、一つの職場やホテル業界自体への定着率が低く、アルバイトなどを含めた新入社員の教育コストがかかることや、それにともなって既存社員の負担増加が起きることです。
このような事態が続けば、さらに離職者が増え、悪循環に陥っていくことが考えられます。
※出典：厚生労働省 「平成28年雇用動向調査結果の概況」から抜粋
さらに、離職者の中で顕著なのが若手社員の離職です。
同じく厚生労働省の調査「新規学卒者の離職状況」によると、宿泊・飲食業界では直近（2014年入社の社員）の50.2％、人数でいうと5196人が就職して3年以内に退職しています。
ちなみに、この割合は全業界の中で最も高く（※その他を除く）、全業界の平均は32.2％です。
※出典：厚生労働省「新規学卒者の事業所規模別・産業別離職状況」をもとに作成
業界ごとの離職者理由などについては、母数などの関係から統計としてまとめられていませんが、次の章で紹介するホテル業界経験者のYさんも、まさに新卒入社3年以内に退職した1人です。
ここからは、高い離職率の背景について、実際の話をもとに探っていきます。
業界経験者が語る、労働環境における2つの課題
ホテル業界で約2年の勤務経験があり、現在は別の業界で働く20代のYさん（仮名）に話を聞きました。
Yさんの実体験から、離職率の高さを招いている現場の課題が明らかになりました。
課題1：過酷な勤務形態
Yさんがこの業界に足を踏み入れたのは2013年。4大卒の新卒入社で日系のホテルに就職し、主にレストラン担当として勤務しました。
就職前からホテル業の労働環境についてはある程度の覚悟ができていたYさんですが、それでもやはり心身ともに負荷の大きい仕事だったと振り返ります。
具体的には、「休日の少なさ」「長時間シフト」が常態化していたことがその原因につながっていました。
この2つを前提にした働き方の結果、「心身に不調をきたすなど、欠勤者・離職者が生まれやすい状況だった」とYさんは話します。
年間の休日は100日以下、連続した休みがほぼ取れない
この点は企業によって異なるかもしれませんが、Yさんが当時勤めていたホテルでは年間休暇日数が96日に定められていました。
日曜・祝日・年末年始に加えて、土曜日を隔週で休日にした場合に、この96日になります。
多くの業界では土・日・祝・年末年始を休日とし、100日以上の休日があることがスタンダードの中、そもそも休日自体が少ない業界だといえるでしょう。
また、実際にはシフト制の勤務になるため、例えば土・日などと連休になることはまずないのが実情です。
ホテル業では肉体的な仕事を伴うこともあり、こうした状況がじわじわとスタッフを疲弊させる原因の一つになっています。
夜勤や早朝シフトなど、実質的に長時間労働をせざるをえない過酷なシフト
休日の少なさもさることながら、ワークライフバランスを保ちづらい一番の理由がホテル業特有のシフト勤務です。
例えばフロント業務などであれば、いわゆる普通の会社員と同じように、朝出勤し夕方に帰る「日勤シフト」が組まれることが一般的ですが、配属部署によっては過酷なシフトもありました。
Yさんが配属されたレストランもまさにその例でした。
レストランは朝食から夕食まで営業しているため、日勤だけでは仕事が回りません。そのため、日勤にシフトに加えて「夜勤シフト」や「早朝シフト」と呼ばれるシフトが組まれます。
夜勤の場合は夕方に出勤し、夕食営業の準備、閉店後の片付け、翌日の朝食の下ごしらえなどをその日の深夜まで行います。
そして、その後明け勤務と呼ばれるシフトに替わります。早朝に勤務をスタートし、朝食営業の準備・片付け、夕食営業の準備などを昼過ぎまで行います。
Yさんの場合は、夜勤シフトのあと仮眠を取り、翌日の明け方から早朝シフトで働くスタイルが普通だったそうです。
実際に「20代など若いうちは良いが、この働き方がずっと続くと考えると過酷で、正直に言ってこれから先も働き続けられるとは思わなかった」と当時の心境を振り返ります。
課題2：縦社会と学歴による待遇格差
働き方の面での厳しさと同様に、業界を問わず日本に根づいた慣習も離職率を高める一因だとYさんは指摘します。
暗黙ルール化していた夜勤後の飲み会、サービス残業
これは他の業界にも同じことがいえますが、上司や先輩との付き合いが仕事の過酷さを助長させる場合があります。
Yさんも実際に、数時間後に明けシフトが始まるにもかかわらず、夜勤が終わった後の飲み会に参加することがあったそうです。
「翌朝のために少しでも仮眠を取りたいものの、先輩も同じく明けシフトがあるので、自分だけ飲み会に参加しないわけにはいかない」（Yさん）状況は、体力的に負担が大きいことは明らかです。
飲み会と同じように、売り上げなどの状況によってはサービス残業をせざるをえないこともあったそうですが、上司や先輩も同じようにサービス残業をしていることで、同調圧力がはたらきやすい環境だったことが伺えます。
ちなみに、夜勤後の飲み会については会社としても問題視されており、人事部社員の見回りなども含めて禁止されるようになったそうです。
専門教育を受けたにもかかわらず契約社員
付き合いの飲み会・残業だけでなく、縦社会ならではの慣習や考え方は、キャリア面での課題にも影響を及ぼしています。
それが、学歴による雇用形態の差です。
Yさんはいわゆる4大卒としてホテル業界に就職しましたが、Yさんの当時の勤務先でも、4大卒の新卒社員は幹部候補としての育成計画が組まれていました。
ホテル業界には、大学の他にもう一つ人材獲得の土壌があります。それは専門学校のホテル科です。新卒の採用としては、4大卒よりもこちらの方がむしろメジャーだといえます。
しかし、Yさんの当時の職場では、専門学校卒の新卒社員は契約社員からのスタートでした。もちろん雇用形態だけでなく、給与などの待遇面でも違いがありました。
実際にYさんの当時の先輩は、専門学校での教育も含めてスキル・経験が高いにもかかわらず、待遇が1年目のYさんより悪かったそうです。これが従業員満足度の低下や、職場内での不満・いじめなどにもつながっていました。
この制度こそが、「キャリアアップの手段として社内昇進ではなく転職を選ぶ人が減らないことや、ホテル業界に見切りをつけて別業界に人材が流出する原因になっている」とYさんは指摘します。
本質的な解決に求められるのは正攻法
現在の日本は、国として人手不足の業界が続出していることや、労働人口が減っていくことが確実なため、その解決策の一つとしてAIやロボティクスの活用が検討されています。
現にホテル業界でも、ハウステンボス株式会社が運営するロボットを文字通りフル活用した「変なホテル」なども話題を呼んでいます。
しかし、Yさんは「この業界においては人が代替されることはそうそうないだろう」と話します。「お客様がホテルに求めているのは、効率や自動化など、そういった部分だけではないというのが現場の仕事を通した肌感覚です」（Yさん）。
この話を踏まえると、ホテル業は人間によるサービスにこそニーズや価値があるといえます。
もちろん、予約管理や接客にかかわらない業務などはテクノロジーで解決することが考えられ、むしろそれが必須かもしれません。
その一方で、例えば変なホテルのような完全自動化がホテル業界のスタンダードになることは難しく、人へのニーズは変わらず存在し続けるのではないでしょうか。
つまり、ホテル業の人手不足を本質的に解消するためには「離職者を減らす」「就職希望者を増やす」ことを避けては通れないといえます。
離職者を減らし、入職者を増やすための具体策
では、「離職者を減らす」「就職希望者を増やす」ために、具体的にどのようなことができるのでしょうか。
対策1：離職者を減らす
これは言い換えると「社員が辞めずに働き続ける」ための方法を考えるということです。
Yさんの話も踏まえて、ホテル業界の一番の離職理由は労務問題と考えて間違いないでしょう。また、昨今は国をあげて働き方改革に力が注がれているタイミングでもあるため、その流れに合った制度を整えていくことが必要です。
実際にホテル業の中でも、勤務制度を整えることで従業員の定着やモチベーションを保つことに成功している例があります。
こうした例も踏まえて「労務管理」「福利厚生」「待遇の見直し」の3つ面でできることを紹介していきます。
連休の制度化
ホテル業にかぎらず、接客業は毎週のように2連休を取ることが非常に難しいものの、従業員の目線では、連休によって心身のリフレッシュができるのも事実です。
既に人手が足りていない状況では、そもそも休日をきちんと取得させること自体が難しい場合もあるかもしれません。
しかし、「ある大手ホテルでは、連休が制度化されているので業界の中でも離職率が低い」（Yさん）という事例もあります。
上とは別の業界大手ホテルでも、1週間程度のリフレッシュ休暇を設けている事例もあり、従業員満足度を高めることに成功しています。
また、ホテル業からは離れてしまうが、同じ接客業の企業を見ると、いわゆるオフシーズンや閑散期に「特別休暇」と呼ばれる連休を設けたり、正社員が交代で連休を取るための制度もあります。
特に小売業はこうした制度が一般的なので、近しい業種を参考に休暇制度を見直してみるのも良いでしょう。
勤務時間のコントロール
休日をいきなり制度化するのが難しい場合は、残業時間の抑制から手を付けてみることも一つです。
Yさんによると、連休の他に残業時間のコントロールも制度化しているホテルもあり、残業時間も1日あたり2時間程度におさえられているそうです。
また、これもホテル業界から話が逸れてしまいますが、昨今「勤務間インターバル」を設ける企業も増えています。
勤務間インターバルとは、退勤時間から次の出勤時間までの時間のことを指します。このインターバルを企業が規制し、労働時間やワークライフバランスの問題解決を図ることが日本でも始まっています。
一般的には、11時間のインターバルを設けることがスタンダードではありますが、段階的に11時間を目指すなど、ホテル業界に合うように応用させることもできるでしょう。
従業員が利用しやすい福利厚生の導入
離職率を減らすためにYさんが挙げたもう一つのポイントして、福利厚生があります。
福利厚生の制度自体は多くの企業で導入されていますが、現場の声としては「利用しやすい」かどうかも重要だといいます。
例えば、Yさんが勤めていたホテルの福利厚生には、保養施設の優待がありましたが、「そもそもそこに行くための休みがほとんどない」という実情があり、効果的な利活用とまではいえなかったそうです。
しかし、業界を見渡すと、Yさんの友人が勤めていたホテルではマッサージが無料で受けられるなど、より日常的なニーズに合った福利厚生を用意している企業もあります。
見落としがちではありますが、実はこうした身近な制度を見直してみることも従業員満足度を高めることにもつながります。
福利厚生サービス、ベネフィット・ステーションでは、約140万を超えるメニューから社員の方がその時に利用したいメニューを自身で選んで利用することが出来ます。また、月額1人1200円〜と安価で福利厚生の待遇改善が実現できます。
合わせて、企業担当者必見！「福利厚生サービス」のおすすめ5選を解説もお読みください。
待遇の見直し
離職者を減らすための3つめのポイントは、待遇改善です。
上でも紹介したように、ホテル科などを経て一定程度の専門知識がある人材を契約社員として雇用することは、長い目線で見れば企業にとってマイナスだとも考えられます。
また昨今は、国会でも「同一労働同一賃金」に関する議論が始まるなど、待遇改善は遅かれ早かれせざるを得ない状況になるでしょう。
同一労働同一賃金に関する、詳細な解説は「同一労働同一賃金」の本質とは何か？をご覧ください。
接客業に視野を広げれば、スターバックスコーヒージャパン株式会社や株式会社ユニクロなど、非正規雇用者を正規雇用化する動きも実際に始まっています。
※参考： 日経ビジネスオンライン「いよいよ『働き方改革』が法案審議に 『高度プロフェッショナル制度』巡り激突必至」 PRESIDENT Online「非正規社員の「正社員化」続々、その理由は？」
対策2：就職希望者を増やす
では、社員を増やすにはどのようなことができるのでしょうか。
この点については、地域性や賃金、ブランドイメージなど、同じホテル業界でも企業によって事情が異なるので、一概に言えない面もあります。
ただし、どの企業でも共通していえるのは、離職者を減らすための施策が、社員増加にもプラスにはたらくということです。
具体的には、例えば上で紹介した雇用制度を整えることや、福利厚生の見直しを図ることで、自社の働きやすさなどの評判が上がることが期待できます。
実際に、Yさんも自社以外にも同業の知人がおり、当時も“横のつながり”で情報交換を行っていました。こうしたきっかけから同業他社からの転職がのぞめる可能性もあります。
また、制度を整えることでそうした口コミだけでなく、求人票やwebサイトでもアピールできる項目が増えます。
特にホテル業界は、いくつかの成功例はあるものの、まだまだ働き方改革の手が及んでいない企業も多いのが現状です。そのため、制度を整えることが他社との差別化にもつながります。
ホテル業界で経営課題を解決した成功事例をご紹介しております。人を一番大切にしたいという強い想いから福利厚生を導入し、「正社員登用の促進と採用力の強化」の課題を解決できた事例も合わせてご覧ください。
上でも述べたように、世間でも働き方改革に注目が集まっているので、こうした制度改革の実行・発表を行うことは、ブランドイメージを上げる機会にもなり得るでしょう。
まとめ
ホテル業界が抱える人手不足の問題について、現場のリアルな視点を中心に考察しました。
ホテル業界の人手不足は、他の業界に比べて顕著だからこそ、国をあげて対策が進んでいる「働き方改革」や「ワークライフバランスの改善」に取り組むことが喫緊の課題と言えます。
現場の視点から見ても、労務管理こそが人手不足解消の鍵といっても過言ではないので、この記事で紹介した実例も参考にしていただきつつ、まずは制度の見直しなどから着手してみてはいかがでしょうか。
少額投資で人材不足を解消
福利厚生サービス ベネフィット・ステーション
今や全業種の企業において65％以上が深刻な人材不足と言われています。人材不足の悩みの多くは、以下のようなものです。
・福利厚生などの待遇による満足度が低く、既存の社員が転職するなど人材の流出が止まらない
・中小企業は企業独自としてのアピールポイントが少なく、新しい人材の確保に苦戦する
人材不足を解消するには、新規採用で社員を増員または既存社員の離職を減らすかのいずれかの方法しかありません。その解決策として、福利厚生の充実に注目が集まっています。
なぜなら賃金を上げるよりも安価に拡充できるからです。
総合福利厚生サービス ベネフィット・ステーションの特徴
・東証プライム上場企業の62.2%（2022年4月現在）が導入済み
・140万件を超える優待サービスから自分にあったものが選べ、幅広い年代層/多様なニーズに対応可能
・従業員1人あたり1,000円（税抜）～で、健康支援、教育支援も合わせて対応可能
中小企業であれば、最短2週間で大企業と同等レベルの福利厚生の導入が可能です。
導入の手続きも簡単で、導入後も従業員が企業担当者を介さずにサービスを利用できるため、事務作業はほとんど発生しません。
ぜひこの機会に福利厚生制度の拡充を検討していきましょう。
