ES（従業員満足）とCS（顧客満足）の相関関係とは？ESを向上させる具体的手順を紹介
企業が安定して事業を経営するためにはES（従業員満足度）の向上が欠かせません。ESの向上は従業員の定着に効果を発揮するだけでなく、CS（顧客満足度）の向上など様々なメリットをもたらします。しかし、具体的にどのような対策を講じるべきか、頭を悩ませている経営者や人事・総務担当者も多いのではないでしょうか。
今回はESとCSの相互関係について、ES向上がもたらすメリットやES向上のための具体的な手順を紹介していきます。特に、ES向上の本質や具体的な対策について知りたい方は、ぜひ参考にしてください。
企業の労働生産性を向上させるには 人手不足の今、以下のような課題には早急に取り組む必要があります。 ・従業員一人当たりの労働生産性の向上 ベネフィット・ステーションは、従業員満足度を向上し、健康経営やスキルアップを促進する総合型福利厚生サービスです。
・離職率の低下、採用強化
・従業員満足度の向上
・テレワークの拡大
・ITリテラシーの向上
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目次
ES、CSとは？
ES、CSとはどのような意味をもつ言葉なのでしょうか？それぞれ解説していきます。
ES（Employee Satisfaction）とは？
ESとは、「Employee Satisfaction（エンプロイ サティスファクション）」を略した言葉で、日本語訳では「従業員満足度」という意味です。ESは、従業員が会社に対して抱いている満足度を定量的に評価したもので、仕事内容、給料、福利厚生、職場環境などから総合的に判断されます。
企業は、従業員に自社で働く価値や目的を与えることでESが向上し、各々の生産性向上、ひいては企業全体の業績向上につながっていきます。そして、従業員にとって働きやすい職場を整えることで優秀な人材の流出を食い止めることができ、長期的な人材の保有にも効果的です。
CS（Customer Satisfaction）とは？
CSとは、「Customer Satisfaction（カスタマー サティスファクション）」の略語で、日本語訳では「顧客満足度」という意味です。CSは、顧客がサービスを導入した場合や物（商品）を購入した際に感じる満足度を定量的に評価したものです。顧客の購入前の期待値を上回るものであればCSは高く、そうでなければ低くなります。高い顧客満足度の維持は、長期的な安定経営につながる重要な要素です。
健康経営、うまく実践できていますか？ 健康経営とは、従業員の健康管理を経営課題として戦略的に取り組む経営手法のことです。 しかし、健康経営は効果が見えにくく、担当者の負担だけが増える一方に思われがちです。 そこで、健康経営にはどのようなメリットがあるのか、特に健康経営が必要な企業の特徴を挙げ、取り組みの手順をまとめました。 健康経営銘柄や健康経営優良法人と言った顕彰制度の申請方法についても掲載していますので、理想的な健康経営を実現しましょう。
従業員が健康であれば高い集中力を保って仕事に取り組めるため、生産性が向上するというプラスのサイクルが生まれます。
ESが上がればCSも上がる！ふたつの相関関係を解説
ESとCSは一見すれば何の関連性のないものにみえるかもしれませんが、双方はお互いに強い影響力をもって存在しています。なぜなら、CSは、ESなくしては成り立たないものだからです。
企業の経営を支えるのは提供するサービスや物から生み出されるCSです。そして、CSを生み出すためのサービスや物を作り出すのは、ほかでもなく従業員たちです。つまり、CSを担保するために最も重要なのは、ESであるといえます。企業が高いESを与えると従業員のパフォーマンスやモチベーションが向上し、高い営業活動によって高品質なサービスや物を提供できるのです。言い換えれば、強固なESの構築こそが企業の最重要課題といっても過言ではありません。
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ES向上がもたらすメリットとは～CS向上だけじゃない！
ESの向上がCSを底上げするための重要な要素であることは前項で説明しました。しかし、ESの向上がもたらすメリットはこれだけではありません。ここでは、ES向上で享受できる主なメリットを3つ紹介します。
労働生産性が向上する
ESが向上すると労働生産性の向上が期待できます。ESが高まり、従業員が「この会社で働きたい」「成果を出して会社に貢献したい」と感じることで、それぞれが自分に与えられた役割やポジションの達成にコミットします。そのコミットにより、自分に足りない知識やスキルを埋めようと新たな学びを実践する従業員もいるはずです。そのため、ESが向上した状態は、通常時と比較して高い生産性を発揮することが期待できるのです。
離職率が低下する
ESの向上は、離職率の改善にも効果的です。従業員の定着を図る上で重要な要素は、人間関係を含めた職場環境です。ESが高まると従業員は帰属意識を感じ、会社や業務、メンバーに対して愛着をもつようになります。
その結果、以下のような気持ちが芽生え、離職率低下につながることが期待できます。
・この会社は自分にとって唯一無二の場所だ
・このメンバーと仕事を成し遂げて成果を出したい
・この会社で長く働きたい
従業員が自律的に行動するようになる
ES向上は、従業員の自律的な行動を促進するメリットもあります。ESの向上により帰属意識が刺激されると仕事の「やらされ感」がなくなり、それぞれが主体的にものごとを考えるようになります。そうすると、従業員は常にトライアンドエラーを繰り返しながら行動していきますので自律的に行動を起こせるようになります。従業員の自律性が養われると一人当たりの生産力が向上し、企業全体の業績にプラスをもたらします。
ベネフィット・ステーションが選ばれる3つの理由 福利厚生サービス ベネフィット・ステーションは、福利厚生業界最大の1,548万人の会員数を誇るサービスです。 選ばれる理由は以下の3点です。 また、従業員が企業担当者を介さずサービスの利用申し込みを行うため、導入後の事務作業はほとんどどありません。 まずは資料をご確認ください！
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ESを向上させるため具体的手順
では、ESを向上させるためには、具体的にどうすればよいのでしょうか？具体的な手順を紹介します。
アンケートなどで調査を行う
まずは、従業員アンケートなどを実施しましょう。ES向上の施策を行うためには、初めに現状での従業員が抱えている思いを知る必要があります。
より詳細で実施意図にマッチした回答を引き出すためには、個人が特定されない無記名式のアンケートが効果的です。また、選択式の設問は回答する従業員の負担を軽減できますが、あまり多用すると不明瞭な結果しか集まりません。そのため、選択式や記述式のバランスをうまく調整することも重要です。アンケートの設問は、以下のような内容が考えられます。
・会社全体に対しての満足度
・経営層への満足度
・上司への満足度
・企業風土への満足度
・業務内容への満足度
・職場環境への満足度
・人事制度（評価、給料など）への満足度
・福利厚生への満足度
これらを基本形とし、ほかに必要な設問を肉付けしていくイメージで行いましょう。
アンケート結果をもとにPDCAを回す
アンケートは実施して終わらせるだけではいけません。表面化した課題を改善するために、PDCAサイクルを回していく必要があります。まずは、集めた結果を分析して各結果の特徴を明確化しましょう。結果の数値にあまりにもバラつきがみられる場合は、役職、年齢、性別など、属性によりギャップが発生していることも考えられます。
その場合、平均値の信ぴょう性が弱まる可能性があるため、全体像を把握するためには全データの真ん中の値である中央値を見ると良いでしょう。結果から原因の分析を慎重に行い、課題をあぶり出して改善のアクションを探ることが重要です。そして、改善に向けた具体的な取り組みによってあらためて従業員に企業理念やビジョンの浸透を図ることで、ES向上に良い効果をもたらします。
全社を巻き込んでES向上に取り組む
ES向上は、人事部や施策に携わる一部の従業員だけでは成果を出せません。全社を巻き込み、従業員全員に取り組みを浸透させる必要があります。
そのためにまずは、本部や経営層に分析結果を提示してES向上への取り組みについて理解を得ましょう。本部や経営層を納得させられる既成事実があれば、全社として取り組みやすい環境を整えることができます。従業員に対しても会社がアンケート実施を無駄にせず、コミュニケーションを通じて具体的な取り組みを実施して組織全体の活性化へつなげている様子を見せられれば、会社への信頼感や期待感の向上が期待できます。
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ES・CS向上に寄与して企業の永続的な成長をサポート
ESの向上は長期視点での取り組みが大切で、企業が持続可能な事業経営をするための最重要課題といっても過言ではありません。この取り組みを本格化させることが、本当の意味での長期安定経営へとつながります。まずは従業員へアンケートを実施し、自社の課題を客観的に認識することからはじめましょう。
ベネフィット・ワンが提供する「ベネワン・プラットフォーム」では、従業員1人ひとりの目標管理や勤怠、健康診断やストレスチェックなどの人事に関連するデータを集約・可視化・分析して働き方を見直したり、前述のES向上へ向けたアンケートを作成したりできるデータ活用プラットフォームです。
また、総合福利厚生サービスの「ベネフィット・ステーション」は、導入企業が10,000社以上、会員数業界No.1の福利厚生サービスでES、CS向上の取り組みを本格化したい企業におすすめです。ワークライフバランスの充実、健康経営の推進、教育・研修を支援することでESを向上し企業の生産性を高めます。ベネワン・プラットフォームはベネフィット・ステーションを導入すると無料でご利用いただけるほか、安心して長く働ける環境づくりを実践することでさらにESと生産性の向上を実現しますので、ぜひご検討ください。
幅広い種類の福利厚生を拡充できる
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従業員満足度を高めるためには、福利厚生を幅広く用意する必要があります。
とはいえ、福利厚生を1から自前で整えるのは大きな労力がかかります。
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※「サービス利用率」は1社ごとの優待サービス利用回数が、社員数と同じになった場合を100％とし、算出しています。
従業員が企業担当者を介さずサービスの利用申し込みを行うため、導入後の事務作業はほとんどないのも特徴です。
ぜひこの機会に福利厚生制度の拡充を検討していきましょう。
